애플이나 구글처럼 3.0 시장을 선도하고 만들어가며 리드하는 그 기업들의 특징은
소비자들을 포함한 사회구성원들의 지지와 사랑을 받는다는것인데 이 기업들은 함께 창조하고 함께 만들어가는
커뮤니티적 특성을 가진 새로운 시장, 즉 3.0 시장의 특징을 가장 잘 알고 있으며 사람들의 영혼까지 사로잡는 방법을 누구보다 잘 알고있다고 서술하고 있습니다.
특히 애플같은 기업들은 기술을 통해 경쟁기업이 넘보기 힘든 제품을 만들어내며, 승자독식이 아닌...
상품과 서비스 자체로 고용을 창출하고 새로운 수요를 만들어내는 발상 전환에 능하다고 평합니다.
그리고 앞으로의 3.0 시장에서는 바로 이런 철학을 가진 CEO와 기업, 정부만이 생존할 수 있다고 규정짓습니다.
현재 경영트렌드, 시장 트렌드는 제품만 잘 만들면 능사였던 시대(마켓 1.0과 2.0 시대)는 끝이 났습니다.
구글과 수많은 웹사이트, 블로그, 그리고 더 나아가 트위터와 페이스북 같은 SNS(Social Network Service) 덕분에
기업들은 더이상 무엇을 숨기거나 감출 수 없다는것을 알려줍니다.
제품 하나에서 이물질이 나오거나 환경호르몬이 나왔다는것은 이제 쉬쉬할 수도 없는 문제가 되었고
은폐하려고 하면 트위터나 블로그를 통하여 겉잡을 수 없이 확산되고 기업이미지는 바닥을 기게 되겠지요.
요즘들어 윤리경영, 에코시스템, 친환경기업같은 단어들이 많이 들리는데 이것 또한 3.0 시장을 준비하는 기업들입니다.
사회적 이슈들, 에너지문제, 환경오염문제 등에 신경을 쓰고 기업의 단순한 단기 이익에 집중하는것을 지양하고
장기적으로 이익이 되는 사회적으로 옳은 일, 사람들의 평판에 좋은 일들, 윤리적인 일들에 집중할것을 지향합니다.
이전의 시장에서는 거대 기업과 강력한 정부 앞에 선 조그만 소비자였습니다. 다윗과 골리앗처럼...
하지만 앞으로의 시장에서 소비자들은 주도적인 역활을 하게되며 기업들은 소비자와 함께 나아가야할 파트너입니다.
엘빈 토플러의 제 3의 물결처럼 필립 코틀러의 3.0 시장에서는 소통과 공감을 요구합니다.
함께, 다같이 나아가는 새로운 시대... 이익 창출이 목적이 아닌 기업의 존재 이유와 고객가치를 깨닫고
사회와 시장 패러다임의 변화를 느끼고 그것을 이용할 줄 아는 그런 기업이 되어야합니다.
기업이 품질좋은 물건만 팔아서 영명하던 시대는 이제 서서히 지나가고 있습니다.
이미 세계적인 추세이기도 하지만 시장경제에 기업이 물건과 광고만으로 먹고 살던 시대는 포화상태입니다.
현재 국내에서도 이러한 변화를 눈치채고 소비자와 소통하고 공감할 다양한 방안들을 마련하고 있지요.
이런 추세는 세계화와 블로그, 트위터, 페이스북같은 SNS 서비스의 확대가 만들어냈습니다.
이 마켓 3.0 시장으로 변화하는 세계 시장을 어서 캐치해야합니다.
기업뿐만이 아니라 소비자와 정부도 마찬가지.
소비자들이 기업에 대해 어떻게 이야기하고 그런 이야기들이 어떻게 얼마나 퍼져나가는지도 잘 파악해야죠.
각 기업들의 블로그와 트위터 개설은 그렇다 치고, 검색과 필터링을 통해 파악하고 있는 기업들도 많은것으로
알고 있습니다. 앞으로는 이러한 기업들이 더더욱 늘어나겠지요? 어쩔 수 없는 세계적인 트랜드입니다.
“스타벅스∙애플∙레드불의 공통점은 고객경험”
기사입력 2012-09-20 08:36 
[디지털데일리 심재석기자] “스타벅스, 애플, 레드불과 같은 회사들의 고객들은 단순히 구매자 역할만 하는 것이 아니라, 다른 고객에게 상품을 추천하는 지원단 역할까지 합니다. 이들의 공통점은 고객경험을 체계적으로 관리한다는 점입니다”
미셸 반 우든버그 오라클 아태지역 부사장은 지난 18일 서울 삼성동 한국오라클 본사에서 가진 인터뷰에서 “좋은 고객경험을 제공하는 것만이 충분히 마진을 확보하면서 성장할 수 있는 유일한 대안”이라며 이같이 말했다.
그는 특히 소셜네트워크 시대에 고객경험 관리의 중요성이 더욱 커지고 있다고 강조했다. 과거에는 소비자들이 불쾌한 경험을 하더라도 이를 공유하기가 어려웠는데, 이제는 소셜네트워크가 발전하면서 이런 불쾌한 경험이 쉽게 전파되기 때문이다.
그는 “오늘날의 소비자들은 기업이 전달하는 마케팅 메시지에 귀를 기울이지 않는다”면서 “일방적 마케팅 메시지를 전달하기보다는 고객들이 스스로 좋은 경험을 전달할 수 있도록 체계적인 표준 프로세스를 가지고 있어야 한다”고 강조했다.
언스트앤영 조사에 따르면, 금융상품과 같은 전문적인 영역에서도 친구의 말을 더 신뢰한다. 전문가들의 전문적인 조언이 별로 효과가 없다는 것이다. 우든버그 부사장은 “그 결과 기업들이 현재 지출하는 마케팅 비용은 사실상 낭비에 가깝다”고 지적했다.
이를 위해서는 다양한 채널을 통해 동일한 경험을 전달할 수 있어야 한다고 그는 설명했다.
그는 “지난 10년간 기업들은 콜센터, 웹사이트, 모바일, 소셜미디어 등 다양한 채널을 만들어 왔다”면서 “이 다양한 채널에서 하나의 경험을 주지 못하면 고객들은 이탈하게 된다”고 설명했다.
특히 각 채널 고객담당자의 핵심성과지표(KPI)가 다르기 때문에 자칫하면 채널마다 다른 고객경험을 전달할 수 있다고 그는 지적했다. 예를 들어 콜센터 직원의 경우 평균 응답시간을 줄이는 것이 주요 KPI인데, 이런 요소들이 교차판매 가능성을 낮추고 불쾌한 고객 경험을 줄 수 있다고 지적했다.
우든버그 부사장은 고객경험을 체계적으로 관리하기 위해서는 오라클 CX 솔루션과 같은 툴이 필요하다고 주장했다. 오라클은 최근 ATG, 팻와이어, 라이트나우, 인퀴라, 엔데카 등 여러 업체들을 잇달아 인수하고, 고객경험(Customer Experience, CX) 관리 솔루션으로 포지셔닝하고 있다.
우든버그 부사장에 따르면, 앞서 언급한 스타벅스, 애플, 레드불 역시 오라클의 CX 솔루션을 통해 고객경험을 관리하고 있다. 예를 들어 애플의 경우 엔데카를 통해 웹사이트 검색 결과에 분석 능력을 제공하고, 레드불은 팻와이어를 통해 콘텐츠 관리와 마케팅을 진행하며, 스타벅스는 오라클 시블 CRM 솔루션을 사용하고 있다.
우든버그 부사장은 “오라클은 CX에 집중해 다양한 분야의 기업들을 인수해왔고, 지금도 새로운 기술을 제공하는 업체들을 찾고 있다”면서 “CX솔루션을 통해 모바일, 웹, 이메일, 태블릿 등 다양한 방식을 이용해 고객들과 접점을 강화해 줄 것”이라고 말했다.
<심재석 기자>sjs@ddaily.co.kr
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